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손님은 왕이다? 슬퍼도 웃어야 하는 서비스직친절과 미소 그리고...

 요즘 갑을관계에 관한 사건·사고가 터지면서 서비스직의 범위도 재조명받고 있다. 극한의 직업에 속하기도 했던 이 서비스업 종사자에게 친절과 미소는 필수조건이다. 우리가 서비스업 종사자들에게 서비스를 받아야 하는 범위는 어디까지일까.

   
▲ 고객의 컴플레인과 매출압박에 시달리는 백화점 직원 (사진 : 오펀)

환불, 그리고 매출 압박에 스트레스받는 백화점 직원

 백화점에 가서 옷을 고를 때면, 항상 웃으며 우리에게 옷을 골라주는 백화점 직원들이 있다. 나에게 더 잘 어울리는 옷을 권해주기도 하고, 때로는 매장 직원의 화려한 말발에 속아 사지 않아도 될 옷까지 산 적이 있을 것이다. 이러한 백화점 매장 직원들에겐 웃지 못할 속사정들이 많다. 일하고 있는 매장에 매출이 나오지 않는다면, 자신의 신용카드를 이용해서라도 해당 매장의 매출을 만들어야만 한다. 흔히 말하는 백화점 가매출이다. 그 뿐만 아니다. 손님이 백화점에 거는 컴플레인의 타격은 백화점 직원에게 어마어마하다. 물론 백화점 매장 직원의 실수로 컴플레인을 거는 경우가 대부분이겠지만, 간혹 어떤 손님의 경우는 터무니없는 것으로 꼬투리를 잡아 컴플레인을 거는 경우도 있다. 백화점 대부분의 경우, 제품의 환불 및 교환 기간은 30일이다. 하지만 이 기간을 어기고 제품을 가지고 와 환불을 해달라 떼를 쓰는 손님들이 있다. 심하게는 겨울에 여름에 산 옷을 가져와 환불해달라는 손님도 있을 정도이다. 하지만 이 경우에도 백화점 매장 직원은 환불 해 줄 수밖에 없다. 손님의 컴플레인이 걸릴 경우를 대비해서이다. 일반적인 생각으로는 이해할 수 없지만, 현실은 더욱 심하다. 재작년 매출압박으로 인한 스트레스를 이기지 못하고 자살한 백화점 직원이 있을 정도이니, 그 압박은 상상 이상이다.

   
▲ 무리한 요구까지 받아 들여야 하는 승무원

안전과 책임보다는 외모로 평가되는 승무원

 작년 말 터진 대한항공의 땅콩 회항 사건은 대한민국을 떠들썩하게 하기 충분했다. 한 해가 간 지금까지도 항공사 오너의 비행기 회항으로 떠들썩하다. 승무원의 서비스 관한 논란은 이번이 처음이 아니다. 라면상무부터 시작해 승무원에게 비행기가 무섭다며 안아달라는 승객까지, 끊임없이 이러한 논란이 나고 있다. 과연 우리가 비행기를 타고, 승무원에게 서비스를 받아야하는 범위는 어디까지인 것일까. 어린 갓난아이가 울어서, 비행기에 탄 다른 승객이 항의 할 경우, 승무원이 이 갓난아이의 울음을 잠재워야 한다. 또 이코노미석에 앉은 아프다는 핑계로 비즈니스 석이나 퍼스트 클래스석으로 옮겨달라고 하는 승객도 많다. 또 이코노미 석에 앉은 승객이 아프다는 핑계로 비즈니스 석이나 퍼스트 클래스 석으로 옮겨달라고 하는 경우가 있다. 이럴 경우 해외 항공사는 승객의 이런 요구를 단호하게 거절한다. 하지만 우리나라 항공사 사정은 조금 다르다. 승객의 요구와 항공사의 규정 사이에서 승무원들은 갈등한다. 가장 황당한 컴플레인은 승무원의 외모지적이다. 승무원의 외모가 못생겼다고 해당 항공사 홈페이지에 컴플레인을 걸었다는 것이다. 승무원은 비행기 안에서 서비스를 담당하는 일을 한다. 나아가 2013년 샌프란시스코 공항에서 일어난 아시아나 비행기사고 때 승객들의 목숨을 구하는데 가장 큰 몫을 한 것도 승무원들이다. 비행기에 타는 승객들은, 승무원들에게 서비스를 받는 것도 중요하지만 가장 중요한 것은 그들이 비행기 안에서의 안전을 책임지기 위해 존재하는 것임을 잊지 말아야 한다.

극한의 감정노동, 텔레마케터

 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰 할 것 없이, 구매한 물건에 이상이 있거나 택배가 늦게 올 때 전화 하는 곳이 있다. 얼마 전 MBC 무한도전에서 ‘극한알바’ 중 하나로 소개되기도 했던 바로 콜센터이다. 위에 소개했던 백화점직원이나 승무원과 비교하면 움직일 필요도, 서 있을 필요도 없이 책상 앞에 앉아 전화만 받으면 된다. 얼핏 들으면 책상 앞에 앉아 전화만 받으며 일하는 것이기 때문에 쉬워 보이기도 하지만 신체적으로 힘든 것보다 정신적으로 힘든 것이 그 어떤 서비스업 못지않다. 평균적으로 콜센터직원에게 요구하는 콜(call)수는, 시간당 평균 14콜 받기를 권장한다. 이 한 시간 동안의 14콜에는 여러 유형의 고객이 있다. 정말 친절한 고객도 있지만 육두문자로 시작해 육두문자로 끝나는 고객도 있다. 마치 콜센터 직원에게 자신의 스트레스를 풀려고 하는 것처럼 보인다. 이 뿐만 아니라 성희롱적인 발언을 하는 사람도 꽤 된다고 한다. 다른 서비스업과는 달리 서로 대면하는 것이 아니므로 더욱 얕잡아 보는 고객들이 많다고 한다.

 예로부터 ‘손님은 왕이다’ 라는 인식이 있다. 이 말이 결코 틀린 말은 아닐 것이다. 제품을 구매할 때에 직원에게 받는 서비스값이 포함된 것도 어떻게 보면 맞는 말이다. 그렇다고 해서 손님과 직원의 관계가 상하관계에 속하는 것은 아니다. 왕으로서 자격을 누리고자 하려면, 왕의 품격에 맞는 태도를 먼저 보여줘야 하지 않을까?

글 이민아  twominkies@hanmail.net

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